陳小姐的貴賓享受

外企主管陳小姐愜意地坐在機場貴賓室的沙發(fā)上，享受咖啡、雜志還有免費水果。而在以往的此時，她正忙著排隊換登機卡，托運行李，急得滿頭大汗。但今天這些事情都由貴賓室的服務(wù)小姐代勞，等手續(xù)辦好，還會有專門的小車送她登機。

能夠享受這一切，只是因為陳小姐成為了民生貴賓卡的忠實持有者。自從有了民生貴賓卡，陳小姐的生活平添了許多情趣：坐飛機享受機場VIP貴賓室、每月一次高爾夫俱樂部活動、各種節(jié)日禮品、理財服務(wù)等，而這些全是免費的。更有甚者，陳小姐還享受到了貴賓診室、專家診療等貴賓綠色健康通道服務(wù)。

最讓陳小姐難忘的是一次商務(wù)洽談，晚宴時自己喝多了，車是不能自駕了，于是陳小姐撥打了民生銀行客戶服務(wù)熱線95568,不到半小時，一個彬彬有禮的小伙子便在樓下停車場候著了。這便是民生銀行向貴賓客戶推出的增值服務(wù)之一酒后代駕車。它不僅給陳小姐帶來了安全和便利，更為胨小姐贏得了尊榮與體面。

在陳小姐的號召下，半年之內(nèi)她所有的親朋好友都成了民生銀行的貴賓會員。

上述案例中陳小姐的貴賓享受確實很叫人羨慕，這是民生銀行不斷挖掘金融服務(wù)深層次內(nèi)涵的結(jié)果。我們可以看到，民生銀行的會員制已經(jīng)不僅僅停留在作為降價促銷的一種手段，而是盡量多地給予會員想得到的東西，如真正地為會員創(chuàng)造便利、尊貴的待遇等附加值，這正是會員制的精髓所在。

“以客戶為中心”這句話，不知道已經(jīng)被多少企業(yè)所使用，印在紙上的，在墻上的，簡直是數(shù)不勝數(shù)。但又有多少企業(yè)真正地從深層次的角度來理解和實施“以客戶為中心”，讓這句口號從紙上、從墻上走到地上，落實到行動上呢？

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場上的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，市場競爭的規(guī)模、范圍和激烈程度是前所未有的，價格優(yōu)惠雖然是吸引客戶的主要競爭手段之一；但隨著人們生活水平的不斷提高，消費者在日常生活的方方面面都開始享受更加個性化、互動式服務(wù)的時候，價格戰(zhàn)不僅不能提升客戶的忠誠度，反而導(dǎo)致獲取客戶的成本更加高昂，同時也促使大量客戶對降價抱有很大的預(yù)期。

而我國現(xiàn)行的會員制度還過多地停留在折扣、積分和參加促銷活動的價格層面上，很多商家都是“用價格作為會員制度的護身符”，而非“將會員制度作為抵御價格侵略、強化服務(wù)功能、增強核心優(yōu)勢的殺手锏”。事實上，如果會員資格僅作為會員購物時的“價格通行證”，那么這樣的會員制是必然會被人們所遺棄的。

目前，人們消費時除了考慮價格因素外，相應(yīng)地對于無形的、不可見的軟件如服務(wù)等的要求也越來越高。如何把服務(wù)做到客戶心里去，讓客戶真正享受到完美、時尚的人性化服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)制勝的法寶。

山東萊陽魯花集團是用友軟件公司的VIP會員客戶。2004年1月9日，魯花集團的副總裁蓋玉興來到北京，準備參加“2003年度中國優(yōu)秀CIO”的頒獎晚實，他剛走出首都機場，用友軟件公司的分銷產(chǎn)品市場總監(jiān)敖維平就滿面笑容地迎了上來。

用友公司規(guī)定，只要是VIP會員客戶里的重要人物離開了他所在的地域，不管是去哪兒，用友當?shù)氐墓径家袑Ｈ素撠熃铀筒⒄写踔潦请S身陪同。用友之所以這么做，就是為了更好地留住這些無價的VIP會員。

會員制滿足了人們期望歸屬某種正式或非正式組織以期獲得認同感和安全感的心理需求，因此不能只在產(chǎn)品和價格上做文章，而應(yīng)將目光落在對產(chǎn)品附加價值的開發(fā)上，使產(chǎn)品與固定的消費群相結(jié)合，規(guī)避同業(yè)營銷中的模仿竟爭，實現(xiàn)搶占市場促進銷售的目的。

成功的會員制，是創(chuàng)造客戶忠誠、為客戶提供真正的價值、與客戶在個人層面互動溝通，并形成真正良好關(guān)系的一種有效工具。因此，企業(yè)實施會員制并要獲得成效的話，就必須首先建立“以客戶為中心”的文化，并且把這種文化結(jié)合到企業(yè)各個部門的流程中，使服務(wù)會員的各項工作得到真正的落實。

本文重點：

會員制不是簡單的打折降價，而是為客戶提供更多個性化的服務(wù)。 成功的會員制，是創(chuàng)造客戶忠誠、為客戶提供真正的價值、與客戶在個人層面互動溝通，并形成真正良好關(guān)系的一種有效工具。

 

作者：納客軟件小編

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