陳小姐的貴賓享受

外企主管陳小姐愜意地坐在機(jī)場(chǎng)貴賓室的沙發(fā)上，享受咖啡、雜志還有免費(fèi)水果。而在以往的此時(shí)，她正忙著排隊(duì)換登機(jī)卡，托運(yùn)行李，急得滿頭大汗。但今天這些事情都由貴賓室的服務(wù)小姐代勞，等手續(xù)辦好，還會(huì)有專門的小車送她登機(jī)。

能夠享受這一切，只是因?yàn)殛愋〗愠蔀榱嗣裆F賓卡的忠實(shí)持有者。自從有了民生貴賓卡，陳小姐的生活平添了許多情趣：坐飛機(jī)享受機(jī)場(chǎng)VIP貴賓室、每月一次高爾夫俱樂(lè)部活動(dòng)、各種節(jié)日禮品、理財(cái)服務(wù)等，而這些全是免費(fèi)的。更有甚者，陳小姐還享受到了貴賓診室、專家診療等貴賓綠色健康通道服務(wù)。

最讓陳小姐難忘的是一次商務(wù)洽談，晚宴時(shí)自己喝多了，車是不能自駕了，于是陳小姐撥打了民生銀行客戶服務(wù)熱線95568,不到半小時(shí)，一個(gè)彬彬有禮的小伙子便在樓下停車場(chǎng)候著了。這便是民生銀行向貴賓客戶推出的增值服務(wù)之一酒后代駕車。它不僅給陳小姐帶來(lái)了安全和便利，更為胨小姐贏得了尊榮與體面。

在陳小姐的號(hào)召下，半年之內(nèi)她所有的親朋好友都成了民生銀行的貴賓會(huì)員。

上述案例中陳小姐的貴賓享受確實(shí)很叫人羨慕，這是民生銀行不斷挖掘金融服務(wù)深層次內(nèi)涵的結(jié)果。我們可以看到，民生銀行的會(huì)員制已經(jīng)不僅僅停留在作為降價(jià)促銷的一種手段，而是盡量多地給予會(huì)員想得到的東西，如真正地為會(huì)員創(chuàng)造便利、尊貴的待遇等附加值，這正是會(huì)員制的精髓所在。

“以客戶為中心”這句話，不知道已經(jīng)被多少企業(yè)所使用，印在紙上的，在墻上的，簡(jiǎn)直是數(shù)不勝數(shù)。但又有多少企業(yè)真正地從深層次的角度來(lái)理解和實(shí)施“以客戶為中心”，讓這句口號(hào)從紙上、從墻上走到地上，落實(shí)到行動(dòng)上呢？

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)上的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模、范圍和激烈程度是前所未有的，價(jià)格優(yōu)惠雖然是吸引客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)手段之一；但隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者在日常生活的方方面面都開始享受更加個(gè)性化、互動(dòng)式服務(wù)的時(shí)候，價(jià)格戰(zhàn)不僅不能提升客戶的忠誠(chéng)度，反而導(dǎo)致獲取客戶的成本更加高昂，同時(shí)也促使大量客戶對(duì)降價(jià)抱有很大的預(yù)期。

而我國(guó)現(xiàn)行的會(huì)員制度還過(guò)多地停留在折扣、積分和參加促銷活動(dòng)的價(jià)格層面上，很多商家都是“用價(jià)格作為會(huì)員制度的護(hù)身符”，而非“將會(huì)員制度作為抵御價(jià)格侵略、強(qiáng)化服務(wù)功能、增強(qiáng)核心優(yōu)勢(shì)的殺手锏”。事實(shí)上，如果會(huì)員資格僅作為會(huì)員購(gòu)物時(shí)的“價(jià)格通行證”，那么這樣的會(huì)員制是必然會(huì)被人們所遺棄的。

目前，人們消費(fèi)時(shí)除了考慮價(jià)格因素外，相應(yīng)地對(duì)于無(wú)形的、不可見的軟件如服務(wù)等的要求也越來(lái)越高。如何把服務(wù)做到客戶心里去，讓客戶真正享受到完美、時(shí)尚的人性化服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)制勝的法寶。

山東萊陽(yáng)魯花集團(tuán)是用友軟件公司的VIP會(huì)員客戶。2004年1月9日，魯花集團(tuán)的副總裁蓋玉興來(lái)到北京，準(zhǔn)備參加“2003年度中國(guó)優(yōu)秀CIO”的頒獎(jiǎng)晚實(shí)，他剛走出首都機(jī)場(chǎng)，用友軟件公司的分銷產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)敖維平就滿面笑容地迎了上來(lái)。

用友公司規(guī)定，只要是VIP會(huì)員客戶里的重要人物離開了他所在的地域，不管是去哪兒，用友當(dāng)?shù)氐墓径家袑Ｈ素?fù)責(zé)接送并招待，甚至是隨身陪同。用友之所以這么做，就是為了更好地留住這些無(wú)價(jià)的VIP會(huì)員。

會(huì)員制滿足了人們期望歸屬某種正式或非正式組織以期獲得認(rèn)同感和安全感的心理需求，因此不能只在產(chǎn)品和價(jià)格上做文章，而應(yīng)將目光落在對(duì)產(chǎn)品附加價(jià)值的開發(fā)上，使產(chǎn)品與固定的消費(fèi)群相結(jié)合，規(guī)避同業(yè)營(yíng)銷中的模仿竟?fàn)?，?shí)現(xiàn)搶占市場(chǎng)促進(jìn)銷售的目的。

成功的會(huì)員制，是創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、為客戶提供真正的價(jià)值、與客戶在個(gè)人層面互動(dòng)溝通，并形成真正良好關(guān)系的一種有效工具。因此，企業(yè)實(shí)施會(huì)員制并要獲得成效的話，就必須首先建立“以客戶為中心”的文化，并且把這種文化結(jié)合到企業(yè)各個(gè)部門的流程中，使服務(wù)會(huì)員的各項(xiàng)工作得到真正的落實(shí)。

本文重點(diǎn)：

會(huì)員制不是簡(jiǎn)單的打折降價(jià)，而是為客戶提供更多個(gè)性化的服務(wù)。 成功的會(huì)員制，是創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、為客戶提供真正的價(jià)值、與客戶在個(gè)人層面互動(dòng)溝通，并形成真正良好關(guān)系的一種有效工具。

 

作者：納客軟件小編

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