希爾頓酒店集團(tuán)是最早啟用“酒店VIP俱樂部”計(jì)劃的酒店之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，希爾頓酒店集團(tuán)的10%~15%的入住率往往就是VIP會(huì)員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

Ws是香港商人，他一直是希爾頓酒店的忠實(shí)會(huì)員。在談到為何不選擇其他酒店時(shí)，他說：“每次我去曼谷出差，他們總是把我安排在同一間房間里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)我，了解我的愛好，房間里的設(shè)施都是我喜愛而且習(xí)慣了的，我就像在家一樣自由自在。雖然別的酒店也有很多促銷計(jì)劃，但是我實(shí)在割舍不下希爾頓給我的這種感覺。”

在日常生活中，客戶忠誠計(jì)劃可以說無所不在，飯店有貴賓卡、刷信用卡消費(fèi)有各個(gè)銀行的積分、買房有客戶俱樂部、買車有各個(gè)廠家組織的車友俱樂部、出差有各個(gè)航空公司的常旅客俱樂部、住宿有企業(yè)協(xié)議酒店、買書有書友會(huì)、超市有會(huì)員卡、上網(wǎng)有網(wǎng)友俱樂部，等等。

不管客戶忠誠計(jì)劃采用的是積分制、俱樂部會(huì)員制，還是長期優(yōu)惠的使用協(xié)議，客戶忠誠計(jì)劃的最終目的都是為了提升企業(yè)的效益和利潤，增加市場份額，從而使企業(yè)得以長久的發(fā)展。

但為了達(dá)到這個(gè)長期目標(biāo)，我們還需要達(dá)成很多短期和中期的目標(biāo)，只有先達(dá)成這些短期和中期目標(biāo)，長期目標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。制定清晰明確的目標(biāo)有助于會(huì)員制營銷沿著正確的方向前進(jìn)。

會(huì)員制營銷的主要目標(biāo)

實(shí)行會(huì)員制營銷的主要目標(biāo)就是留住客戶，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系以使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，這些長期忠誠客戶可以通過企業(yè)發(fā)起的會(huì)員制所提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)滿足他們一生的需要。

會(huì)員制營銷的第二個(gè)主要目標(biāo)是吸引新的客戶。首先會(huì)員制利益本身的價(jià)值會(huì)吸引其他消費(fèi)者加入會(huì)員制。其次，對會(huì)員制滿意的會(huì)員會(huì)為會(huì)員俱樂部做口碑宣傳，從而吸引新的客戶加入。

會(huì)員制營銷的第三個(gè)主要目標(biāo)是建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫。一個(gè)維護(hù)良好、可以持續(xù)記載最新信息的數(shù)據(jù)庫是一個(gè)企業(yè)最強(qiáng)有力的營銷工具，可以被廣泛應(yīng)用于各種營銷活動(dòng)中。因?yàn)橹挥性诳蛻舫蔀闀?huì)員時(shí)，他所提供的個(gè)人基本資料(如姓名、年齡、住址等)以及購買行為(如喜愛的品牌、購買頻率、購買數(shù)量等)才是最真實(shí)可靠的。

這些詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)庫資料正好可以支持企業(yè)的其他部門，使研發(fā)部、產(chǎn)品營銷部、市場調(diào)研部等可以針對會(huì)員客戶的具體情況，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，以獲得更加寶貴的信息和意見。與會(huì)員的溝通能幫助相關(guān)部門找出現(xiàn)有產(chǎn)品存在的問題、可能被改進(jìn)的領(lǐng)域，以及他們對新產(chǎn)品的想法等許多其他問題。

第五個(gè)主要目標(biāo)就是創(chuàng)造與會(huì)員溝通的機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)與會(huì)員之間的接觸。這與借助廣告或郵件等大眾溝通方式相比，會(huì)員組織與會(huì)員之間的頻繁接觸可以形成更直接的、更個(gè)性化的溝通，這有助于會(huì)員對會(huì)員組織產(chǎn)生歸屬感。

會(huì)員制營銷的次要目標(biāo)

除了以上主要目標(biāo)之外，會(huì)員制營銷還有以下次要目標(biāo)：

>通過會(huì)員制計(jì)劃及其活動(dòng)的積極作用，提高產(chǎn)品品牌和公司形象

>通過特別的促銷、銷售或其他活動(dòng)，將客戶吸引到零售網(wǎng)點(diǎn)，從而增加光顧零售店的次數(shù)

>通過讓客戶將產(chǎn)品銘記在心來增加產(chǎn)品的使用和購買次數(shù)

>針對客戶的問題，形成解決問題的方案

>通過在媒體上報(bào)道會(huì)員制組織的活動(dòng)來支持公司的公關(guān)活動(dòng)

>增加客戶支持能力

>通過協(xié)助當(dāng)?shù)氐膹V告活動(dòng)以及舉辦特別的展示會(huì)，來支持經(jīng)銷商的營銷網(wǎng)絡(luò)

>其他特殊的目標(biāo)

由于企業(yè)所在的行業(yè)以及自身情況的差異，企業(yè)實(shí)行會(huì)員制營銷的目標(biāo)和重要性可能會(huì)有所不同，但在大多數(shù)情況下，它們與產(chǎn)品狀況、產(chǎn)品線及公司狀況有著直接的關(guān)系。例如，一個(gè)新的購物網(wǎng)站的主要目標(biāo)是贏得新的客戶并增加其知名度。而對于一個(gè)成立已久的零售連鎖超市而言，它的主要目標(biāo)是提高客戶的忠誠度。

例如，A企業(yè)忠誠度計(jì)劃的目標(biāo)是進(jìn)一步維系客戶，那么最佳的策略就是通過客戶統(tǒng)一視圖建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，從而使企業(yè)了解以下問題的答案：

誰才是企業(yè)忠誠度計(jì)劃的關(guān)鍵客戶？需要挽留哪些客戶？這些客戶需要什么樣的價(jià)值？企業(yè)能夠給這些客戶帶來什么樣的價(jià)值來提升其忠誠度？企業(yè)能夠通過什么方式來傾聽并了解客戶的反饋？企業(yè)是否建立了相應(yīng)的滿意度模型及滿意度指數(shù)？企業(yè)是否進(jìn)行全面的客戶滿意度調(diào)查？
 

本文重點(diǎn)：

第一步明確制定會(huì)員制的目標(biāo)

主要目標(biāo)：

1：留住客戶

2：通過會(huì)員口碑宣傳，吸引新客戶

3：建立強(qiáng)大客戶數(shù)據(jù)庫

4：創(chuàng)建更緊密的會(huì)員溝通機(jī)會(huì)

 

次要目標(biāo)：

1：提升產(chǎn)品品牌和公司形象

2：吸引客戶到線下門店，為零售店曝光

3：支持公司的公關(guān)活動(dòng)

4：協(xié)助當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的展會(huì)活動(dòng)

 

作者：納客軟件小編

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