龍之媒與會(huì)員的溝通

龍之媒廣告文化書店是從事廣告及相關(guān)圖書零售的專業(yè)書店，成立于1995年1月。其董事長在談到10年經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)強(qiáng)調(diào)，會(huì)員制是他們成功的重要原因之一：

“我們的銷售90%以上都是會(huì)員銷售。會(huì)員制的核心是和會(huì)員建立種超越交易關(guān)系的關(guān)系。很多書店的會(huì)員卡變成了打折卡，這不是會(huì)員卡。會(huì)員購買不需要用降低價(jià)格來維系。我們跟會(huì)員有多種方式的溝通，包括不同類型的會(huì)員刊物，有專門給VIP會(huì)員的、給普通會(huì)員的，有網(wǎng)站、有電子郵件、短信、傳真、宣傳單頁、電話等等。這些方式可以保證把你的信息有效地傳遞給會(huì)員。我們還專門為會(huì)員舉辦大型的演講活動(dòng)。所以在廣告行業(yè)，是龍之媒的會(huì)員是一件相當(dāng)令人自豪的事。”

會(huì)員與企業(yè)溝通的每次瞬間感受都會(huì)影響其對企業(yè)忠誠度計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也會(huì)影響忠誠度計(jì)劃的最終效果。以某航空公司的會(huì)員俱樂部為例，與會(huì)員的接觸和溝通包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、信件、面對面的服務(wù)柜臺(tái)等多個(gè)渠道，溝通形式包含了申請表、歡迎信、里程通知、會(huì)員通訊、滿意度調(diào)查、會(huì)員活動(dòng)、針對性的促銷信息和個(gè)性化的郵件等多種形式。

企業(yè)在制訂忠誠度溝通計(jì)劃時(shí)需要考慮溝通的頻率，合理的溝通頻率能夠有效地促進(jìn)客戶和忠誠度計(jì)劃之間的情感聯(lián)系及信任的建立。

建立獨(dú)特的溝通工具

實(shí)行會(huì)員制營銷的主要目標(biāo)之一是創(chuàng)造與會(huì)員溝通的機(jī)會(huì)，而且這種溝通必須是具有排他性的，也就是說只有會(huì)員才能得到這種溝通。

會(huì)員制俱樂部與會(huì)員之間聯(lián)系的次數(shù)不能過多，也不能過少，以每年與會(huì)員聯(lián)系6~12次為宜。與會(huì)員之間溝通可以采用不同的工具進(jìn)行，例如會(huì)員雜志、專線電話、郵件等，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，企業(yè)網(wǎng)站和電子郵件正成為最重要的溝通工具。

歡迎夾

當(dāng)新會(huì)員提交入會(huì)申請后的幾天內(nèi)，會(huì)員制俱樂部應(yīng)該及時(shí)將一個(gè)歡迎夾發(fā)送到其手上。這個(gè)歡迎夾應(yīng)包括以下內(nèi)容：

≯歡迎信函

≯最近一期的會(huì)員雜志

≯關(guān)于提供給會(huì)員的利益及如何得到這些利益的詳細(xì)信息

≯歡迎禮品

關(guān)于歡迎夾的制作及具體內(nèi)容，需要注意以下事項(xiàng)：

≯從會(huì)員提交入會(huì)申請到得到歡迎夾的時(shí)間應(yīng)該盡量短

≯歡迎夾的質(zhì)量及價(jià)值必須達(dá)到或超過新會(huì)員的期望

≯歡迎信函要反映新會(huì)員對發(fā)起公司非常重要

會(huì)員雜志

會(huì)員雜志是俱樂部與會(huì)員之間重要的溝通工具之一，每年出版2-12期，其名稱、內(nèi)容和編輯形式各有不同，是針對會(huì)員的需求、興趣和生活方式等的客戶服務(wù)專刊，如萬科的《萬客會(huì)》、大印象減肥茶的《大印象時(shí)尚》等。

會(huì)員雜志不是附屬風(fēng)雅的擺設(shè)，而應(yīng)該成為行之有效的管理工具，成為與會(huì)員互動(dòng)溝通的平臺(tái)。會(huì)員雜志應(yīng)起到以下作用：

(1)上傳下達(dá)，貫徹公司的企業(yè)文化，這其中包括政策、制度、規(guī)范、理念、精神以及相關(guān)產(chǎn)品展示

(2)架設(shè)一個(gè)溝通平臺(tái)，在企業(yè)與會(huì)員之間形成互動(dòng)

(3)樹立企業(yè)文化的品牌形象，使企業(yè)產(chǎn)生更好的凝聚力，如果把企業(yè)人物化，那就是樹立一個(gè)人的人格魅力的品牌形象，讓他更加能吸引人追隨

(4)監(jiān)督、追蹤的作用，這也是整個(gè)會(huì)員雜志的核心作用之一

會(huì)員熱線

設(shè)立專門的會(huì)員熱線電話，而且最好是24小時(shí)開通的免費(fèi)電話，這是會(huì)員制俱樂部與會(huì)員溝通的重要工具之一。因?yàn)殡娫捠钱?dāng)今人們生活中最常用的溝通方式，它使用方便、保密性好、迅速有效，可以讓會(huì)員主動(dòng)、自發(fā)地與企業(yè)聯(lián)系。調(diào)查表明：99%的會(huì)員與會(huì)員制俱樂部的溝通都是通過電話進(jìn)行的。

會(huì)員服務(wù)熱線的作用與任務(wù)主要有三個(gè)方面：

(1)接受會(huì)員的咨詢：對會(huì)員反映的問題和困難及時(shí)給予幫助解決；

(2)受理會(huì)員的投訴：對會(huì)員的舉報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，積極向有關(guān)部門反映，協(xié)調(diào)各方妥善處理，維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益；

(3)聽取會(huì)員的呼聲：對會(huì)員的意見、建議展開調(diào)研，認(rèn)真采納，并積極向有關(guān)方面反映，及時(shí)給予答復(fù)。

個(gè)性化的網(wǎng)站或郵件

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展，企業(yè)網(wǎng)站及個(gè)性化電子郵件已經(jīng)成為企業(yè)與會(huì)員溝通的一個(gè)新媒介?；ヂ?lián)網(wǎng)具有打破地域限制、費(fèi)用低廉、時(shí)效性與互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，可以為企業(yè)節(jié)省大量的溝通成本，同時(shí)更及時(shí)、迅速地為會(huì)員提供服務(wù)，這都是形成客戶忠誠強(qiáng)有力的因素。

網(wǎng)站作為企業(yè)的一個(gè)24小時(shí)展示的窗口，通過網(wǎng)站可以宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，讓客戶通過自由瀏覽加深了解，并吸引對企業(yè)產(chǎn)品感興趣的新會(huì)員加人。同時(shí)，網(wǎng)站上應(yīng)該專門為會(huì)員開辟出會(huì)員專區(qū)，憑會(huì)員名稱和密碼才能進(jìn)入。

電子郵件打破了時(shí)間和空間的限制，讓工作時(shí)間或工作地點(diǎn)不同的人們能夠有效地溝通。但與會(huì)員溝通的郵件決不是千篇一律的，而應(yīng)是很有個(gè)性化技巧的。針對不同喜好的會(huì)員可制定不同形式和風(fēng)格的個(gè)性化郵件。例如，選擇精心制作的信紙、有會(huì)員的呢稱、有音樂、還有語音祝福等，這樣的電子郵件與會(huì)員每天收到的郵件大有不同，讓會(huì)員有種耳目一新的感覺。

活用溝通的三種形式

在日常生活中，人們根據(jù)各種因素，包括關(guān)系、信息內(nèi)容和現(xiàn)有的溝通媒介等，決定采取何種溝通方式。這些選擇極大地影響了人們的生活和他們之間的關(guān)系。可供人們選擇的常用溝通方式有面談、書信、電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等。

企業(yè)與會(huì)員之間的溝通，不能依靠或者僅僅局限于某種溝通方式，而應(yīng)該選擇多種溝通方式，使溝通更加順暢和有效。

面對面溝通

企業(yè)通過專業(yè)人員把會(huì)員邀約至辦公室或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行面對面的交流，毫無疑問這種方式的溝通是最有效的。面對面溝通是直接而簡便的，而且在談話的過程中可以隨時(shí)隨地交流雙方的感受，了解彼此的想法，可以充分討論擬訂的話題。

在處理微妙的人際關(guān)系或傳遞復(fù)雜信息時(shí)，面對面溝通是最合適的選擇面對面溝通適用于以下幾種情況：

(1)對會(huì)員進(jìn)行需求調(diào)研。

(2)征求會(huì)員對產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)意見或建議。

(3)處理會(huì)員的重大不滿或特殊事件。

電話溝通

電話是企業(yè)最常用的一種工具，電話服務(wù)是一個(gè)內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通的過程，運(yùn)用好電話溝通技巧，會(huì)給會(huì)員留下深刻的印象。如何充分利用這個(gè)紐帶和橋梁，與我們的會(huì)員進(jìn)行有效的溝通，對提高工作效率，提升業(yè)績指標(biāo)，維護(hù)客戶群體，有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

首先，應(yīng)該樹立正確的服務(wù)理念，因?yàn)榉?wù)理念決定服務(wù)面貌。其次，要對會(huì)員資料進(jìn)行分類，由于在電話中不能見面，對于客戶的文化層次，職業(yè)等不能很快判斷，所以應(yīng)先在計(jì)算機(jī)中查詢各方面信息，查明有關(guān)資料便于有的放矢。查詢資料后，對客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整理，認(rèn)真地記錄。

(1)了解：在電話溝通中，了解客戶的真實(shí)想法，掌握他們的需求，做好筆錄，重復(fù)客戶的談話內(nèi)容梗概，讓他感到自己受重視，同時(shí)贊同他的觀點(diǎn)。

(2)回答：對客戶在電話中提出的問題，用最簡捷的語言答復(fù)，使對方感覺我們是專門為他服務(wù)，即使不能馬上明確回答，也要承諾客戶在最短的時(shí)間內(nèi)，一定給他滿意的答復(fù)。

(3)詢問：詢問對公司的服務(wù)有什么意見和建議，感謝他對公司的支持。

會(huì)議/活動(dòng)溝通

A藥店除了每周規(guī)定20個(gè)常見藥品實(shí)施降價(jià)讓利會(huì)員之外，還通過寄送健康手冊、“時(shí)尚護(hù)理”等會(huì)員活動(dòng)，嬴得了不少回頭客。

他們定期免費(fèi)邀請優(yōu)質(zhì)會(huì)員聚會(huì)，請醫(yī)學(xué)專家普及一個(gè)健康主題，諸心腦血管病、糖尿病、骨質(zhì)疏松癥等。還會(huì)與一些商家合作，贈(zèng)送一些小禮品，組織一些健康活動(dòng)等。日前，該藥店已發(fā)展會(huì)員3000多名、店內(nèi)60%的藥品都是會(huì)員消費(fèi)的。

企業(yè)通過定期或不定期組織各類不同形式的會(huì)員會(huì)議或活動(dòng)，旨在為俱樂部與會(huì)員、會(huì)員和會(huì)員之間搭建一個(gè)良好的溝通和交流的平臺(tái)，不斷壯大會(huì)員隊(duì)伍、不斷擴(kuò)大企業(yè)的影響力的同時(shí)，達(dá)到休閑娛樂的目的。

會(huì)員會(huì)議/活動(dòng)的主要形式包括：

>聚會(huì)、餐會(huì)、晚會(huì)

>主題沙龍

>體育活動(dòng)或競賽

>研討會(huì)、培訓(xùn)活動(dòng)

>旅游休閑

在舉辦活動(dòng)之前，應(yīng)積極與政府相關(guān)部門或行業(yè)媒體建立廣泛的聯(lián)系，取得支持，并妥善解決開展活動(dòng)所需要的手續(xù)。在此強(qiáng)調(diào)一下活動(dòng)場所，最好選擇對會(huì)員便利并且利于企業(yè)開展工作的地點(diǎn)，并且要準(zhǔn)備好會(huì)議設(shè)施和會(huì)場環(huán)境布置。不要忽略現(xiàn)場最為實(shí)效的宣傳，給會(huì)員提供一個(gè)完全的體驗(yàn)機(jī)會(huì)。

 

作者：納客軟件小編

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