龍之媒與會員的溝通

龍之媒廣告文化書店是從事廣告及相關(guān)圖書零售的專業(yè)書店，成立于1995年1月。其董事長在談到10年經(jīng)營的成功經(jīng)驗(yàn)時強(qiáng)調(diào)，會員制是他們成功的重要原因之一：

“我們的銷售90%以上都是會員銷售。會員制的核心是和會員建立種超越交易關(guān)系的關(guān)系。很多書店的會員卡變成了打折卡，這不是會員卡。會員購買不需要用降低價格來維系。我們跟會員有多種方式的溝通，包括不同類型的會員刊物，有專門給VIP會員的、給普通會員的，有網(wǎng)站、有電子郵件、短信、傳真、宣傳單頁、電話等等。這些方式可以保證把你的信息有效地傳遞給會員。我們還專門為會員舉辦大型的演講活動。所以在廣告行業(yè)，是龍之媒的會員是一件相當(dāng)令人自豪的事。”

會員與企業(yè)溝通的每次瞬間感受都會影響其對企業(yè)忠誠度計劃的認(rèn)識，同時也會影響忠誠度計劃的最終效果。以某航空公司的會員俱樂部為例，與會員的接觸和溝通包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、信件、面對面的服務(wù)柜臺等多個渠道，溝通形式包含了申請表、歡迎信、里程通知、會員通訊、滿意度調(diào)查、會員活動、針對性的促銷信息和個性化的郵件等多種形式。

企業(yè)在制訂忠誠度溝通計劃時需要考慮溝通的頻率，合理的溝通頻率能夠有效地促進(jìn)客戶和忠誠度計劃之間的情感聯(lián)系及信任的建立。

建立獨(dú)特的溝通工具

實(shí)行會員制營銷的主要目標(biāo)之一是創(chuàng)造與會員溝通的機(jī)會，而且這種溝通必須是具有排他性的，也就是說只有會員才能得到這種溝通。

會員制俱樂部與會員之間聯(lián)系的次數(shù)不能過多，也不能過少，以每年與會員聯(lián)系6~12次為宜。與會員之間溝通可以采用不同的工具進(jìn)行，例如會員雜志、專線電話、郵件等，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，企業(yè)網(wǎng)站和電子郵件正成為最重要的溝通工具。

歡迎夾

當(dāng)新會員提交入會申請后的幾天內(nèi)，會員制俱樂部應(yīng)該及時將一個歡迎夾發(fā)送到其手上。這個歡迎夾應(yīng)包括以下內(nèi)容：

≯歡迎信函

≯最近一期的會員雜志

≯關(guān)于提供給會員的利益及如何得到這些利益的詳細(xì)信息

≯歡迎禮品

關(guān)于歡迎夾的制作及具體內(nèi)容，需要注意以下事項：

≯從會員提交入會申請到得到歡迎夾的時間應(yīng)該盡量短

≯歡迎夾的質(zhì)量及價值必須達(dá)到或超過新會員的期望

≯歡迎信函要反映新會員對發(fā)起公司非常重要

會員雜志

會員雜志是俱樂部與會員之間重要的溝通工具之一，每年出版2-12期，其名稱、內(nèi)容和編輯形式各有不同，是針對會員的需求、興趣和生活方式等的客戶服務(wù)?？缛f科的《萬客會》、大印象減肥茶的《大印象時尚》等。

會員雜志不是附屬風(fēng)雅的擺設(shè)，而應(yīng)該成為行之有效的管理工具，成為與會員互動溝通的平臺。會員雜志應(yīng)起到以下作用：

(1)上傳下達(dá)，貫徹公司的企業(yè)文化，這其中包括政策、制度、規(guī)范、理念、精神以及相關(guān)產(chǎn)品展示

(2)架設(shè)一個溝通平臺，在企業(yè)與會員之間形成互動

(3)樹立企業(yè)文化的品牌形象，使企業(yè)產(chǎn)生更好的凝聚力，如果把企業(yè)人物化，那就是樹立一個人的人格魅力的品牌形象，讓他更加能吸引人追隨

(4)監(jiān)督、追蹤的作用，這也是整個會員雜志的核心作用之一

會員熱線

設(shè)立專門的會員熱線電話，而且最好是24小時開通的免費(fèi)電話，這是會員制俱樂部與會員溝通的重要工具之一。因?yàn)殡娫捠钱?dāng)今人們生活中最常用的溝通方式，它使用方便、保密性好、迅速有效，可以讓會員主動、自發(fā)地與企業(yè)聯(lián)系。調(diào)查表明：99%的會員與會員制俱樂部的溝通都是通過電話進(jìn)行的。

會員服務(wù)熱線的作用與任務(wù)主要有三個方面：

(1)接受會員的咨詢：對會員反映的問題和困難及時給予幫助解決；

(2)受理會員的投訴：對會員的舉報，認(rèn)真調(diào)查，積極向有關(guān)部門反映，協(xié)調(diào)各方妥善處理，維護(hù)會員的合法權(quán)益；

(3)聽取會員的呼聲：對會員的意見、建議展開調(diào)研，認(rèn)真采納，并積極向有關(guān)方面反映，及時給予答復(fù)。

個性化的網(wǎng)站或郵件

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展，企業(yè)網(wǎng)站及個性化電子郵件已經(jīng)成為企業(yè)與會員溝通的一個新媒介。互聯(lián)網(wǎng)具有打破地域限制、費(fèi)用低廉、時效性與互動性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，可以為企業(yè)節(jié)省大量的溝通成本，同時更及時、迅速地為會員提供服務(wù)，這都是形成客戶忠誠強(qiáng)有力的因素。

網(wǎng)站作為企業(yè)的一個24小時展示的窗口，通過網(wǎng)站可以宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，讓客戶通過自由瀏覽加深了解，并吸引對企業(yè)產(chǎn)品感興趣的新會員加人。同時，網(wǎng)站上應(yīng)該專門為會員開辟出會員專區(qū)，憑會員名稱和密碼才能進(jìn)入。

電子郵件打破了時間和空間的限制，讓工作時間或工作地點(diǎn)不同的人們能夠有效地溝通。但與會員溝通的郵件決不是千篇一律的，而應(yīng)是很有個性化技巧的。針對不同喜好的會員可制定不同形式和風(fēng)格的個性化郵件。例如，選擇精心制作的信紙、有會員的呢稱、有音樂、還有語音祝福等，這樣的電子郵件與會員每天收到的郵件大有不同，讓會員有種耳目一新的感覺。

活用溝通的三種形式

在日常生活中，人們根據(jù)各種因素，包括關(guān)系、信息內(nèi)容和現(xiàn)有的溝通媒介等，決定采取何種溝通方式。這些選擇極大地影響了人們的生活和他們之間的關(guān)系。可供人們選擇的常用溝通方式有面談、書信、電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等。

企業(yè)與會員之間的溝通，不能依靠或者僅僅局限于某種溝通方式，而應(yīng)該選擇多種溝通方式，使溝通更加順暢和有效。

面對面溝通

企業(yè)通過專業(yè)人員把會員邀約至辦公室或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行面對面的交流，毫無疑問這種方式的溝通是最有效的。面對面溝通是直接而簡便的，而且在談話的過程中可以隨時隨地交流雙方的感受，了解彼此的想法，可以充分討論擬訂的話題。

在處理微妙的人際關(guān)系或傳遞復(fù)雜信息時，面對面溝通是最合適的選擇面對面溝通適用于以下幾種情況：

(1)對會員進(jìn)行需求調(diào)研。

(2)征求會員對產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)意見或建議。

(3)處理會員的重大不滿或特殊事件。

電話溝通

電話是企業(yè)最常用的一種工具，電話服務(wù)是一個內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通的過程，運(yùn)用好電話溝通技巧，會給會員留下深刻的印象。如何充分利用這個紐帶和橋梁，與我們的會員進(jìn)行有效的溝通，對提高工作效率，提升業(yè)績指標(biāo)，維護(hù)客戶群體，有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

首先，應(yīng)該樹立正確的服務(wù)理念，因?yàn)榉?wù)理念決定服務(wù)面貌。其次，要對會員資料進(jìn)行分類，由于在電話中不能見面，對于客戶的文化層次，職業(yè)等不能很快判斷，所以應(yīng)先在計算機(jī)中查詢各方面信息，查明有關(guān)資料便于有的放矢。查詢資料后，對客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整理，認(rèn)真地記錄。

(1)了解：在電話溝通中，了解客戶的真實(shí)想法，掌握他們的需求，做好筆錄，重復(fù)客戶的談話內(nèi)容梗概，讓他感到自己受重視，同時贊同他的觀點(diǎn)。

(2)回答：對客戶在電話中提出的問題，用最簡捷的語言答復(fù)，使對方感覺我們是專門為他服務(wù)，即使不能馬上明確回答，也要承諾客戶在最短的時間內(nèi)，一定給他滿意的答復(fù)。

(3)詢問：詢問對公司的服務(wù)有什么意見和建議，感謝他對公司的支持。

會議/活動溝通

A藥店除了每周規(guī)定20個常見藥品實(shí)施降價讓利會員之外，還通過寄送健康手冊、“時尚護(hù)理”等會員活動，嬴得了不少回頭客。

他們定期免費(fèi)邀請優(yōu)質(zhì)會員聚會，請醫(yī)學(xué)專家普及一個健康主題，諸心腦血管病、糖尿病、骨質(zhì)疏松癥等。還會與一些商家合作，贈送一些小禮品，組織一些健康活動等。日前，該藥店已發(fā)展會員3000多名、店內(nèi)60%的藥品都是會員消費(fèi)的。

企業(yè)通過定期或不定期組織各類不同形式的會員會議或活動，旨在為俱樂部與會員、會員和會員之間搭建一個良好的溝通和交流的平臺，不斷壯大會員隊伍、不斷擴(kuò)大企業(yè)的影響力的同時，達(dá)到休閑娛樂的目的。

會員會議/活動的主要形式包括：

>聚會、餐會、晚會

>主題沙龍

>體育活動或競賽

>研討會、培訓(xùn)活動

>旅游休閑

在舉辦活動之前，應(yīng)積極與政府相關(guān)部門或行業(yè)媒體建立廣泛的聯(lián)系，取得支持，并妥善解決開展活動所需要的手續(xù)。在此強(qiáng)調(diào)一下活動場所，最好選擇對會員便利并且利于企業(yè)開展工作的地點(diǎn)，并且要準(zhǔn)備好會議設(shè)施和會場環(huán)境布置。不要忽略現(xiàn)場最為實(shí)效的宣傳，給會員提供一個完全的體驗(yàn)機(jī)會。

 

作者：納客軟件小編

來源：網(wǎng)絡(luò)，由納客軟件小編整理、編輯、發(fā)布。