很多企業(yè)都在雄心勃勃地開展會員制營銷，但真正予以重視的卻不多。為了降低成本，部分企業(yè)會采用讓企業(yè)內(nèi)部的幾個職員兼職對會員制進(jìn)行經(jīng)營管理的辦法。但所謂“一心不能二用”，這些職員既要負(fù)責(zé)原來的工作，還要兼顧會員制的業(yè)務(wù)推廣，往往會導(dǎo)致會員制不能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)際上，會員制營銷的實(shí)施是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及幾個不同利益的團(tuán)體，如會員制的經(jīng)營管理者、會員、外部合作者等，這些團(tuán)體需要得到不同的信息、任務(wù)及溝通類型等。為了保證它的平穩(wěn)運(yùn)行，必須建立專門的組織部門負(fù)責(zé)實(shí)施，投入包括正確數(shù)量的人力、財力、技術(shù)和時間等方面的資源。這樣的組織機(jī)構(gòu)通常稱為中央服務(wù)中心(CSC)。

中央服務(wù)中心的職責(zé)

企業(yè)總部設(shè)置俱樂部管理中心，在各區(qū)域市場設(shè)立分俱樂部，隸屬于分公司(或區(qū)域營銷中心)，而每個俱樂部可分為信息、交流、促銷、企劃、服務(wù)等幾個職能小組。當(dāng)然，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置以能夠?qū)崿F(xiàn)先期規(guī)劃的俱樂部職能為標(biāo)準(zhǔn)，以保證俱樂部的運(yùn)營質(zhì)量，不能千篇一律。

中央服務(wù)中心要協(xié)調(diào)、檢查并組織會員制營銷方方面面的業(yè)務(wù)，它具有以下多項(xiàng)職責(zé)：

直接的會員服務(wù)

負(fù)責(zé)發(fā)出或回復(fù)所有與會員接觸的郵件、電子郵件、電話等

負(fù)責(zé)與主動打電話或?qū)懶艁淼臐撛跁T進(jìn)行溝通

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決會員在享受俱樂部服務(wù)中遇到的各類問題

負(fù)責(zé)會員個人資料的更新和管理工作

負(fù)責(zé)受理會員各類服務(wù)投訴

負(fù)責(zé)會員禮品、宣傳品和會刊等物品的定期發(fā)放工作

在使用呼叫中心的情況下，負(fù)責(zé)實(shí)行質(zhì)量控制和監(jiān)督

對外宣傳、交往與合作

負(fù)責(zé)制定并落實(shí)俱樂部宣傳及會員發(fā)展方案

負(fù)責(zé)俱樂部各類文件、信息、工作計劃及總結(jié)等文字性材料的擬訂、管理和上報工作

當(dāng)企業(yè)發(fā)起一個將經(jīng)銷商包括在內(nèi)的患誠計劃時，在這種情況下，了負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商的溝通

負(fù)責(zé)維護(hù)會員數(shù)據(jù)庫，并將分析結(jié)果送交企業(yè)的相關(guān)部門

負(fù)責(zé)整個忠誠計劃的管理

部門設(shè)置

一般情況下，客戶忠誠計劃的管理越獨(dú)立，效果就越好。因?yàn)榭蛻糁艺\計劃的獨(dú)立管理意味著管理層有權(quán)作出以下決策：如何經(jīng)營忠誠計劃、如何組織忠誠計劃、忠誠計劃可以提供哪些利益等。

無論是建立完全獨(dú)立的公司去管理忠誠計劃的業(yè)務(wù)，還是由公司內(nèi)部的部門去管理，俱樂部中央服務(wù)中心都應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，設(shè)立幾個職責(zé)分工明確的部門：

會員事務(wù)管理工作部

協(xié)調(diào)各部門，共同做好會員的管理工作

負(fù)責(zé)對年度會員累計消費(fèi)獎勵活動進(jìn)行成本統(tǒng)計

負(fù)責(zé)制定年度會員累計消費(fèi)獎勵活動實(shí)施內(nèi)容及細(xì)則

負(fù)責(zé)制定會員的推廣方案和實(shí)施細(xì)則

俱樂部日?；顒佑闷返牟少徍投ㄖ?/p>

大型俱樂部活動領(lǐng)導(dǎo)的邀請

俱樂部大型活動禮品的采購和定制

會員系統(tǒng)工作部

根據(jù)俱樂部的管理要求，提供相應(yīng)的軟件系統(tǒng)及完善的技術(shù)支持

負(fù)責(zé)會員證、會員卡的制作、保管、有效期延長及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作

客戶數(shù)據(jù)庫的建立，包括業(yè)務(wù)資料、家庭大事記、社會關(guān)系資源

客戶信息的錄入、分析、更新

負(fù)責(zé)俱樂部的網(wǎng)站編輯工作，包括新聞、案例、企業(yè)文化、團(tuán)隊建設(shè)

所有活動的合作者選擇和工作協(xié)調(diào)

運(yùn)營工作部

會員的邀請、召集和聯(lián)絡(luò)

制定和完善俱樂部的管理規(guī)則和制度

負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶進(jìn)行最新業(yè)務(wù)介紹，并提供免費(fèi)服務(wù)

負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶進(jìn)行最新業(yè)務(wù)優(yōu)惠的介紹

管理對會員代表的增值服務(wù)

會員活動工作部

俱樂部文體活動的策劃、組織

俱樂部例行活動的策劃

所有定期、不定期活動的實(shí)施管理

通過設(shè)立以上部門，同時處理好企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)部門、營銷部門、銷售部門及企業(yè)其他部門之間關(guān)系和定位，確保相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的順利銜接，以便充分發(fā)

揮忠誠度計劃的優(yōu)勢，提升企業(yè)的核心競爭能力和盈利能力。

 

作者：納客軟件小編

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