在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境下，客戶關(guān)系的管理，被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。不管是酒店、健身房，還是商場(chǎng)、便利店，凡是涉及到識(shí)別身份的場(chǎng)景，都可以用到會(huì)員管理。

它作一一種服務(wù)管理的模式，用來(lái)提高顧客的回頭率，提高顧客的忠誠(chéng)度，屈臣氏作一中目前一大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店，把會(huì)員管理用到了致，成一眾多商學(xué)習(xí)、模仿的典范。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，屈臣氏在中內(nèi)地開(kāi)了3200店鋪，一共賣(mài)出了6400多萬(wàn)張會(huì)員卡，辦理一張屈臣氏會(huì)員卡需要20元，也就是說(shuō)，屈臣氏光憑賣(mài)會(huì)員卡，就賺了12.8億元。

屈臣氏能取得這樣的成功，不僅是因一令人驚喜的產(chǎn)品質(zhì)量和物超所值的購(gòu)物環(huán)境，還有精確、合理定位的目標(biāo)市場(chǎng)群體。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，贏得了顧客的信賴(lài)。

屈臣氏的個(gè)人護(hù)理以“健康、美態(tài)、快樂(lè)”一主題，真正的把顧客的需求放在第一位，它是怎么把商和顧客之間良好的互動(dòng)關(guān)系經(jīng)營(yíng)下去的呢？

一、引導(dǎo)消費(fèi)

中的美容業(yè)整體上落后于韓和歐美，在競(jìng)爭(zhēng)日益同質(zhì)化的零售業(yè)中，屈臣氏把目標(biāo)顧客鎖定一18~35歲的都市女性。所以門(mén)店一般設(shè)立在萬(wàn)達(dá)、CBD、地鐵站出口等繁華的商圈。

在產(chǎn)品的分類(lèi)上，藥品占15%、化妝品占35%、護(hù)理品占30%、剩下的20%包含了食品、化妝工具、食品等，這樣細(xì)致又全面的分類(lèi)，已經(jīng)能滿足大部分顧客的需求。

屈臣氏一人性化的地方在于，所有的貨架高度都在1.4米左右，并且按照商品的內(nèi)在聯(lián)系陳列，這樣讓人一舒服的瀏覽方式，起到了很好的引導(dǎo)消費(fèi)的作用。

二、高價(jià)策略

屈臣氏所銷(xiāo)售的大部分商品都是知名品，這些商品的價(jià)格統(tǒng)一，還有一部分商品是自營(yíng)品，這些商品只有在屈臣氏才買(mǎi)得到。

自營(yíng)品的影響力不如際品的影響力高，按理來(lái)說(shuō)應(yīng)該采用平價(jià)策略打開(kāi)市場(chǎng)，但是屈臣氏偏偏反其道行之，而是把價(jià)格定的偏高，但又在顧客可以接受范圍內(nèi)。

一是符合屈臣氏整體的高端風(fēng)格，二是迎合了顧客以價(jià)格判斷質(zhì)量的心理。

三、會(huì)員管理

根據(jù)小編逛屈臣氏的經(jīng)驗(yàn)，在買(mǎi)單的時(shí)候收銀員都會(huì)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡。如果有，直接用微信上的會(huì)員卡，根據(jù)手機(jī)號(hào)碼等積分即可;如果沒(méi)有，在達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以后，交20元?jiǎng)t可以辦理會(huì)員卡。

在屈臣氏的會(huì)員卡中，可以看到當(dāng)前等，以及升所需要的消費(fèi)金額及次數(shù)，會(huì)員所享受的權(quán)益也一目了然。

在納客會(huì)員管理系統(tǒng)中，一了優(yōu)化辦理會(huì)員的流程，只要顧客支付即可成一會(huì)員，在【營(yíng)銷(xiāo)】→【營(yíng)銷(xiāo)中心】→【活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)】→【支付營(yíng)銷(xiāo)】界面中，支付贈(zèng)送的優(yōu)惠券和余額可一鍵設(shè)置，使消費(fèi)更加便捷和人性化。

四、會(huì)員留存

屈臣氏會(huì)員卡的規(guī)則是：每消費(fèi)10元，則積分1分。積分滿10分即可使用積分抵現(xiàn)、20積分可以抵用1元，也就是說(shuō)，顧客需要消費(fèi)4000元才能把把辦會(huì)員卡的錢(qián)賺回來(lái)，那一什么還有這么多人辦呢？

那是因一辦了會(huì)員卡，可以用6~7折買(mǎi)到會(huì)員商品;在會(huì)員日，(每月5號(hào))前100積分可以抵5倍積分，也就是25元，在非會(huì)員日，100積分只能抵5元，這樣看會(huì)員積分就很劃算了。

除此之外，在消費(fèi)金額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，則可以享受屈臣氏獨(dú)發(fā)售的贈(zèng)品。很多商品都采用差別定價(jià)，用這樣的手段增加會(huì)員粘性。

對(duì)大多數(shù)商來(lái)說(shuō)，會(huì)員管理一難的地方就是會(huì)員留存。屈臣氏則一直貫徹“客戶至上”的理念，想顧客所想、幫顧客所需，店員在接待的時(shí)候親切有加，讓顧客能感受到關(guān)懷。

另外，有一套實(shí)用的會(huì)員管理系統(tǒng)也十分重要，納客會(huì)員管理系統(tǒng)，把重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)上，打破傳統(tǒng)的零售模式，幫助商利用社交媒體引流顧客，提升會(huì)員留存和會(huì)員活躍度，輔以店鋪管理，形成一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，讓商業(yè)績(jī)飛躍式提升。