什么是客戶忠誠(chéng)度?

客戶忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。

真正的客戶忠誠(chéng)度是一種行一，而客戶滿意度只是一種態(tài)度。

提高客戶忠誠(chéng)度意義?

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時(shí)，獲利便可提升25%到100%。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。

6大優(yōu)勢(shì)：

1、創(chuàng)收：每增加5%的忠實(shí)用戶，企業(yè)將多獲得25%至100%的利潤(rùn)。

2、降低廣告成本：忠實(shí)客戶往往會(huì)通過(guò)自身使用體驗(yàn)來(lái)向熟悉的人贊許你的產(chǎn)品，不但降低的廣告成本，而且客戶之間的推薦比您花費(fèi)十倍的廣告費(fèi)還要有價(jià)值。

3、降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本：忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低其經(jīng)營(yíng)與管理成本。

4、經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

5、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)：忠誠(chéng)的顧客，不僅一其他企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也一本企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，這使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有先于對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

7、示范效應(yīng)：忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，不僅對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行一和社會(huì)方式提供可供選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，并有可能使其消費(fèi)行一趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。

哪些企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度比較好?

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品品產(chǎn)生了情感，甚至引以一傲的時(shí)候就是忠誠(chéng)度的一高境界。

比如：歐米茄表、寶馬汽車、勞斯萊斯汽車、夢(mèng)特嬌服裝、LV奢侈品等，購(gòu)買(mǎi)這系列產(chǎn)品的消費(fèi)者都有以上心理。

對(duì)于普通企業(yè)來(lái)說(shuō)，只需要滿足客戶的需求，并且超出他的預(yù)期就可以將普通客戶轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。

比如：凡客誠(chéng)品、京東商城、海爾集團(tuán)等。

一什么企業(yè)要講究客戶忠誠(chéng)度?

毫不夸張的說(shuō)，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源，是企業(yè)突出重圍發(fā)展出來(lái)的根本!

如何客戶提高忠誠(chéng)度?提高客戶忠誠(chéng)度的方法!

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)品的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品：企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。

4、提高服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)的每位員工都應(yīng)該致力于一顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。

6、超越客戶期待：在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

7、滿足客戶個(gè)性化要求：企業(yè)必須注意滿足顧客的個(gè)性化要求，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語(yǔ)言和行一。

8、正確處理客戶問(wèn)題：要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問(wèn)題。

9、讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單：企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買(mǎi)的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品。

Ps：客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度是兩個(gè)概念，客戶忠誠(chéng)度是購(gòu)買(mǎi)行一，是一個(gè)過(guò)程或者動(dòng)作?？蛻魸M意度是一種感官態(tài)度，主要體現(xiàn)在心里層面，但可能不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。
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